“Mettiamoci la faccia” è il nome dato ad un metodo innovativo per misurare il livello di soddisfazione dei cittadini nei confronti della pubblica amministrazione. A Pesaro, un ufficio pubblico (l’Inpdap) la faccia ce l’ha già messa. L’Istituto di previdenza dei dipendenti pubblici ha installato degli schermi, all’ingresso della propria sede, per rilevare il grado di soddisfazione degli utenti. Il metodo, intuitivo e immediato, supera i tradizionali strumenti di rilevazione. L’utente ha infatti la possibilità di manifestare subito il suo giudizio sul servizio ricevuto. Basta scegliere, con un dito, una delle tre faccine stilizzate che compaiono sugli schermi. Quella verde e sorridente per esprimere un giudizio positivo, quella gialla ed indifferente per una valutazione sufficiente e quella rossa ghignosa per esprimere un’opinione negativa. In quest’ultimo caso si può avere la possibilità di spiegare, in modo più preciso, i motivi della propria insoddisfazione.
Rilevare la soddisfazione dei fruitori dei servizi consente alle amministrazioni di uscire dalla propria autoreferenzialità, di rivedere e riprogettare i propri sistemi di erogazione. A differenza dei privati, infatti, la Pubblica amministrazione eroga servizi quasi sempre in regime di monopolio. L’introduzione di queste metodiche di ascolto degli utenti dovrebbe, pertanto, diventare una funzione permanente, pianificata e organizzata all’interno degli enti che forniscono servizi pubblici. Risulta che alcuni comuni, province e aziende ospedaliere si siano già mosse in questa direzione. Vero è che creare aspettative nell’utenza potrebbe essere un boomerang che si ritorce contro chi fornisce il servizio, se questi non è in grado di soddisfare le aspettative che sono state espresse. Quale sarà il prossimo Ufficio pubblico della nostra città che vorrà metterci la faccia?
Stefano Giampaoli
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